AAA par MOOV : Accountability, Adaptability, Agility.

Pourquoi le mot « Service » ne veut plus rien dire

Ça fait un bon moment que je suis dans l'industrie. Je suis au téléphone avec des expéditeurs (shippers) à tous les jours, et j'entends toujours la même chose. Tout le monde promet un « Service Premium ». Tout le monde dit offrir un « Support 24/7 ».

Mais soyons honnêtes, ce ne sont que des buzzwords. Quand je suis assis en face d’un client, je sais très bien que le mot « service » ne veut pas dire grand-chose tant que tout va bien. Mais en logistique, c'est rare que tout aille bien tout le temps.

Chez MOOV, on ne vend pas de la chance. On ne croise pas les doigts pour que tout se passe parfaitement. On s'appuie sur un système qu'on a bâti pour gérer le chaos.

Ce n’est pas de la magie. C'est juste notre façon d'opérer. On appelle ça le standard AAA par MOOV.

1. Accountability

La plupart des gens dans l'industrie pensent qu'être responsable (accountable), ça veut dire s'excuser quand un voyage est en retard.

Ce n'est pas de la responsabilité. C'est juste des excuses.

Pour moi, l'Accountability, c'est de régler le problème avant même que vous ne sentiez le stress monter. C'est d'accepter que les délais, les bris mécaniques et les imprévus vont arriver. C’est une question de quand ça va arriver, pas si ça va arriver.

Quand je dis qu'on est accountable, je veux dire qu'on traite votre marchandise comme si c’était notre propre argent qui était en jeu. On ne vous transfère pas le stress, on le gère. Si un camion tombe en panne, on travaille déjà sur la solution avant même de décrocher le téléphone pour vous avertir. On prend le contrôle du résultat, pas juste de l'excuse.

« On prend le contrôle du résultat, pas juste de l'excuse. »

2. Adaptability

Je vois ça tout le temps : un client m'appelle alors que la marchandise est littéralement sur l'autoroute. « Peut-on ajouter un arrêt (stop) ? » « Peut-on changer l'adresse de livraison pour une autre province ? » « Peut-on changer le produit ? »

La plupart de mes compétiteurs détestent ces appels-là. Ils voient ça comme des problèmes.

Moi, je vois ça comme une partie normale du travail. Ma réponse à ces problèmes est toujours : « Oui, on va trouver une solution. »

On ne fige pas quand les choses changent. On pivote. Si vous devez changer le plan en plein milieu du transport, on ne s'obstine pas. On refait la route, on recalcule et on fait en sorte que ça marche. Être adaptable, ça veut dire qu'on est capable de plier pour éviter que votre chaîne d'approvisionnement ne casse.

3. Agility

La vitesse, c'est tout ce qui compte.

Dans notre domaine, attendre une heure pour un retour d'appel, ça peut vous coûter une journée complète de production. C’est pour ça que j’ai une règle simple : Ne laisse jamais le téléphone sonner.

L'Agility, ce n'est pas juste de courir partout; c'est de prendre la bonne décision, rapidement. On n'attend pas que les transporteurs nous rappellent. On n'attend pas la permission pour régler un problème. On bouge.

On opère avec des décisions prises à la seconde près parce qu'on sait que le temps, c'est la seule chose qu'on ne peut pas rattraper.

Conclusion

Les autres vendent du transport. Moi, je vends la paix d'esprit.

En se concentrant sur l'Accountability, l'Adaptability et l'Agility, on arrête d'être un simple fournisseur pour devenir un partenaire sur qui vous pouvez vraiment compter.

C'est notre business de faire bouger la vôtre.

Mettez le standard à l'épreuve. Avez-vous une lane qui cause toujours des problèmes ? Un voyage pour lequel votre fournisseur actuel a toujours une excuse ? Envoyez-le-nous. Laissez-nous appliquer le standard AAA sur votre route la plus difficile et voyez la différence entre une excuse et une solution. Contactez l'équipe