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Le camion était réservé. La marchandise a été ramassée à temps. Le chauffeur a bien avancé. Le suivi indiquait que tout se déroulait comme prévu.
Puis le camion est arrivé.
Et personne n’était prêt à le recevoir.
Peut-être que les quais de réception étaient pleins. Peut-être que le rendez-vous n’était pas inscrit dans le système. Peut-être que l’équipe chargée du déchargement n’était pas encore arrivée. Peut-être que le destinataire croyait que la livraison était prévue pour le lendemain.
Peu importe la raison, une expédition qui semblait parfaitement sous contrôle peut soudainement devenir un problème logistique alors que le camion se trouve exactement là où il est censé être.
C’est une réalité du transport de marchandises dont on ne parle pas toujours assez.
Acheminer les marchandises jusqu’à destination n’est qu’une partie du travail.
S’assurer que le destinataire est prêt à les recevoir, c’est l’autre moitié.
C’est là tout l’avantage d’avoir un partenaire 3PL comme MOOV : un seul point de contact qui connaît votre marchandise, suit les détails de près et est prêt à intervenir lorsque quelque chose dérape, plutôt que de vous faire passer d’un service à l’autre.
Une livraison réussie commence avant l’arrivée du camion
Beaucoup de choses doivent être bien coordonnées avant même qu’un camion recule vers un quai.
La cueillette doit être confirmée. L’équipement doit convenir à la marchandise. Le transporteur doit avoir les bonnes informations. Le temps de transit doit être réaliste. La documentation doit être en ordre.
Mais le côté réception est tout aussi important.
Avant l’arrivée du camion, quelqu’un doit connaître les réponses aux questions suivantes :
- Où exactement le chauffeur doit-il se présenter ?
- Un rendez-vous est-il requis ?
- Quelles sont les heures de réception ?
- Un quai sera-t-il disponible ?
- Le destinataire dispose-t-il de l’équipement nécessaire pour décharger ?
- Y a-t-il des exigences d’accès ou de sécurité sur le site ?
- Un véhicule plus petit est-il nécessaire ?
- Qui le chauffeur doit-il contacter à son arrivée ?
- Que se passe-t-il si l’expédition arrive en avance ou en retard ?
Ces détails peuvent sembler mineurs au moment de planifier une expédition.
Ils le semblent beaucoup moins lorsqu’un camion chargé attend devant la barrière.
Histoire no 1 : « Nous ne vous avons pas à l’horaire. »
Prenons un chargement FTL assez ordinaire.
La cueillette a lieu le lundi matin. Le client prévoit une livraison le mardi après-midi. Le transporteur respecte facilement la fenêtre prévue et arrive chez le destinataire à 13 h 30.
Puis la répartition reçoit un appel :
« Ils disent qu’ils n’ont aucun rendez-vous pour nous. »
Les documents de l’expéditeur indiquent mardi.
La confirmation de tarif du transporteur indique mardi.
Le système du destinataire indique mercredi.
Le camion est maintenant immobilisé avec une remorque pleine, le chauffeur a une autre cueillette prévue ensuite et tout le monde essaie de comprendre où l’information s’est perdue.
Personne n’a nécessairement commis une énorme erreur.
Une seule confirmation manquante a créé le problème.
C’est exactement pourquoi la confirmation des rendez-vous de livraison est si importante. Un bon processus logistique ne consiste pas simplement à transmettre une heure de rendez-vous. Il faut confirmer que l’expéditeur, le transporteur et le destinataire travaillent tous avec la même information avant l’arrivée du camion.
« Un courriel ou un appel la veille peut éviter des heures de confusion le lendemain. »
Quand l’attente commence à coûter cher
Un camion immobilisé chez un destinataire n’est pas simplement un inconvénient.
Il y a un chauffeur dans ce camion. Il y a de l’équipement qui ne peut pas être utilisé ailleurs. Un autre chargement peut être prévu par la suite. Et éventuellement, le temps d’attente peut entraîner des frais de détention.
Pour les expéditions aux États-Unis, les heures de conduite et de travail des chauffeurs sont également encadrées par les règles fédérales sur les heures de service, ou Hours of Service. Un retard à un arrêt peut donc avoir un impact sur ce que le chauffeur est légalement autorisé à accomplir plus tard dans la journée.
Cela crée un effet domino.
Un retard de deux heures à la réception peut devenir :
Prochain chargement manqué → rendez-vous modifié → attente supplémentaire → livraison retardée
L’expédition initiale peut tout de même être livrée avec succès.
Mais sur le plan opérationnel, les conséquences de ces deux heures peuvent aller beaucoup plus loin.
C’est pourquoi les frais de détention ne devraient pas être considérés uniquement comme des frais accessoires ajoutés à une facture de transport.
Ils indiquent souvent qu’à un moment donné, les horaires du processus de transport n’étaient pas bien alignés.
Histoire no 2 : Le camion est arrivé. Le chariot élévateur, non.
Voici une autre situation qui se produit plus souvent qu’on pourrait le croire lorsqu’on ne travaille pas dans l’industrie.
Une cargaison de matériaux de construction est en route vers un chantier.
Le camion est prévu pour 8 h.
Le chauffeur arrive à 7 h 50.
Parfait.
Sauf que le chariot élévateur qui doit servir au déchargement n’est pas encore là.
Le superviseur du chantier appelle l’opérateur.
« Il devrait arriver bientôt. »
Bientôt devient 30 minutes.
Puis une heure.
Pendant ce temps, le chauffeur attend sur le chantier avec une remorque pleine et aucun moyen de la décharger.
Le transport s’est déroulé exactement comme prévu.
La livraison, non.
C’est pourquoi les livraisons sur chantier exigent un peu plus de coordination que la simple transmission d’une adresse.
Qui recevra la marchandise ? Quel équipement sera disponible ? Une remorque de 53 pieds peut-elle réellement accéder au site ? Y a-t-il un endroit sécuritaire où le camion peut attendre ? Le chauffeur doit-il porter des EPI ? Une grue, un chariot élévateur ou une équipe est-elle nécessaire pour le déchargement ?
Connaître ces réponses avant l’envoi du camion peut faire la différence entre une livraison efficace et un chauffeur qui passe la moitié de sa matinée à attendre.
Le destinataire fait lui aussi partie de la chaîne d’approvisionnement
Les expéditeurs passent naturellement beaucoup de temps à évaluer leurs transporteurs.
Le transporteur est-il fiable ?
Respecte-t-il les horaires ?
Le tarif est-il concurrentiel ?
Fournit-il des mises à jour ?
Ce sont toutes des questions importantes.
Mais la performance d’une livraison ne dépend pas uniquement du transporteur.
Le destinataire fait lui aussi partie de la chaîne de transport.
Si une installation prend régulièrement trois heures pour décharger un camion, il faut en tenir compte lorsqu’on planifie cette route. Si un client reçoit uniquement entre 7 h et 11 h, il faut le savoir avant de déterminer l’heure de cueillette. Si un chantier nécessite un camion porteur plutôt qu’un tracteur avec semi-remorque, il faut le savoir avant de réserver le transporteur.
Une bonne planification tient compte de ce qui se passe après l’arrivée du camion, pas seulement de ce qui se passe sur la route.
Les instructions de livraison doivent être précises
« Livrer mardi. »
Ce n’est pas vraiment une instruction de livraison complète.
Des instructions utiles pourraient plutôt ressembler à ceci :
Rendez-vous mardi entre 9 h et 10 h. Entrée de réception du côté est du bâtiment. Le chauffeur doit se présenter à la guérite 2. Dossard de sécurité et bottes obligatoires. Appeler le contact sur place 30 minutes avant l’arrivée. Quai 4 assigné.
Tout le monde sait maintenant à quoi s’attendre.
Pour les expéditions plus complexes, ces détails deviennent encore plus importants.
Pensons notamment aux :
- chantiers de construction
- usines de fabrication
- centres de distribution
- installations éloignées
- entrepôts alimentaires
- ports
- commerces de détail
- destinataires qui reçoivent uniquement sur rendez-vous
- installations ayant des exigences de sécurité strictes
Chaque destination possède sa propre réalité opérationnelle.
Plus le chauffeur dispose de cette information avant son arrivée, moins il y a de surprises au moment de la livraison.
Que se passe-t-il lorsque le destinataire n’est vraiment pas prêt ?
Parfois, tout a été confirmé correctement et quelque chose tourne quand même mal.
C’est la logistique.
Un quai prend du retard. Un équipement tombe en panne. La production finit plus tard que prévu. La météo force le déplacement d’un rendez-vous. L’équipe de réception doit gérer une urgence. Le camion précédent prend plus de temps que prévu.
L’objectif n’est pas d’éliminer toutes les exceptions possibles.
Il faut pouvoir réagir rapidement lorsqu’elles surviennent.
Selon la situation, cela peut vouloir dire :
- contacter immédiatement le destinataire
- obtenir un nouveau rendez-vous
- trouver une zone d’attente temporaire
- organiser un cross-docking à proximité
- mettre l’expéditeur à jour
- ajuster la prochaine affectation du chauffeur
- coordonner une nouvelle tentative de livraison
- transférer la marchandise vers un autre équipement
Ce qui compte surtout, c’est que quelqu’un prenne le problème en charge.
Lorsque cinq personnes attendent que quelqu’un d’autre prenne la décision, un problème de 20 minutes peut rapidement devenir un problème de cinq heures.
C’est ici qu’un courtier en transport doit faire la différence
Réserver le camion, c’est la partie facile.
La vraie valeur d’un courtier en transport, ou d’un partenaire logistique, apparaît lorsque l’expédition ne suit plus la version parfaite du plan.
Un bon courtier devrait déjà connaître les exigences du destinataire.
Il devrait communiquer avec le transporteur pendant que la marchandise est en route.
Il devrait remarquer lorsqu’une heure d’arrivée prévue commence à glisser.
Il devrait savoir qui appeler lorsque le destinataire signale un problème.
Et lorsque quelque chose change, il devrait déjà travailler sur la prochaine option plutôt que de simplement transmettre la mauvaise nouvelle.
Chez MOOV, nous considérons que la coordination du transport couvre l’ensemble du mouvement, de la cueillette jusqu’à la livraison réussie.
Pas :
« Le camion est arrivé. Notre travail est terminé. »
Mais plutôt :
« La marchandise est livrée. Maintenant, notre travail est terminé. »
« Arriver à destination et compléter la livraison, ce n’est pas la même chose. »
Une meilleure visibilité ne consiste pas seulement à suivre un point sur une carte
La visibilité d’une expédition est souvent associée au suivi GPS.
Où est le camion ?
À quelle distance se trouve-t-il ?
Quelle est son heure d’arrivée prévue ?
Ces informations sont utiles, mais une véritable visibilité va plus loin.
L’expéditeur devrait également savoir si le rendez-vous de livraison a été confirmé, s’il existe des exigences particulières à la réception, si le chauffeur s’est enregistré, si le déchargement a commencé et si quelque chose risque d’empêcher la livraison d’être complétée.
Savoir que le camion se trouve à quelques kilomètres du destinataire n’aide pas beaucoup si personne n’a confirmé que ce dernier est réellement en mesure de recevoir la marchandise.
La visibilité devrait vous dire ce qui se passe avec l’expédition, pas seulement où se trouve le camion.
Cinq questions à poser avant chaque livraison importante
Toutes les expéditions n’ont pas besoin d’une liste de vérification complexe.
Mais pour les livraisons de grande valeur, urgentes, inhabituelles ou difficiles, cinq questions simples peuvent éviter beaucoup de problèmes :
1. Le rendez-vous est-il confirmé avec le destinataire ?
Pas simplement demandé. Confirmé.
2. L’équipement convient-il au lieu de livraison ?
Un camion parfaitement adapté à l’autoroute ne l’est pas nécessairement à la destination.
3. Le chauffeur possède-t-il toutes les informations nécessaires pour la livraison ?
Adresse, personne-ressource, quai, entrée, numéro de rendez-vous et exigences particulières du site.
4. Tout ce qui est nécessaire au déchargement sera-t-il disponible ?
Équipe de quai, chariot élévateur, grue, transpalette ou tout autre équipement nécessaire à la marchandise.
5. Quel est le plan B ?
Si quelque chose change, qui doit être appelé et quelles options sont disponibles ?
Aucune de ces questions n’est compliquée.
C’est justement pourquoi elles devraient avoir une réponse avant l’arrivée du camion.
Le dernier kilomètre mérite autant de planification que le premier
Une expédition peut parcourir 1 600 kilomètres sans le moindre problème et rencontrer une difficulté dans les 30 derniers mètres.
C’est la réalité du transport.
Les meilleures équipes logistiques ne sont pas celles qui prétendent que ces problèmes n’arrivent jamais. Ce sont celles qui en anticipent le plus possible et qui savent quoi faire lorsqu’un imprévu réussit malgré tout à passer entre les mailles du filet.
Confirmez le rendez-vous.
Comprenez la réalité du lieu de réception.
Donnez au transporteur toute l’information nécessaire.
Maintenez la communication.
Et ne considérez pas l’expédition comme terminée simplement parce que le camion a atteint l’adresse.
Parce qu’en logistique, arriver et livrer ne veulent pas toujours dire la même chose.
Chez MOOV, c’est la différence entre simplement faire déplacer un camion et gérer l’expédition du début à la fin. Lorsqu’un problème survient, vous n’avez pas à réexpliquer toute votre expédition à une nouvelle personne. Vous avez déjà quelqu’un qui connaît la marchandise, connaît le plan et sait ce qui doit se passer ensuite.
Vous avez une livraison où la destination est la partie compliquée ? Parlez à MOOV avant l’arrivée du camion.
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